跟胖东来员工发生争执是什么体验？近日，#胖东来8页报告调查顾客与员工争执#话题登上微博热搜，引发舆论关注。
6月19日21时10分，用户“飞燕走壁”发布一则抖音视频，内容为“头一次见吵胖东来的人”。
据胖东来调查报告描述，视频长度为54秒，内容显示是在时代超市称重台，顾客全程大声呵斥一名男员工，言辞激烈，包含伤人话语以及手部直指动作。期间员工有简短话语回复、被值班班长劝阻博冠体育，只是低头没有发声，旁边有几名其他员工进行劝阻。该视频目前已不可见。
无招胜有招，真诚胜过技巧：一般企业在应对危机舆情时，官方回应往往会“说多错多”，在不得不回的情况下公关一般会建议“少说”。而胖东来自曝长达8页调查报告，是绕开“招数、技巧”直接解决问题。对胖东来而言这不是一个危机公关问题……
一以贯之的口碑防火墙：舆论不信胖东来员工会跟顾客吵起来，甚至认为一定是顾客的问题。这是整个事件最显著的舆论调性特征（胖东来调查报告发布前，最初爆料视频的评论区大部分网友就在维护员工），长期极致服务背后形成的用户信任与依赖形成一道无形的防火墙。
谁弱谁有理：危机舆情中舆论往往是感性的，被情绪裹挟的，是非不明之前舆论会“不分黑白”的倾向弱者。这次事件中企业强→顾客弱，顾客强→员工弱。一般企业在应对过程中为了平息舆论、自我保护，经常出现甩锅“员工”的情况，“临时工”因此诞生。而胖东来顾客奖励500，员工补偿5000的做法既照顾到弱势的顾客也维护了弱势的员工，结果显而易见。（海底捞就曾凭“这锅我背,这错我改,员工我养”使重大食品安全问题转危为机，一张图：面对食品安全问题，海底捞如何捞回用户信任）
背后的公关动作：该事件曝光账号“飞燕走壁”（同日购物顾客）6月19日晚通过抖音发布，20日上午就删除了原视频，笔者分析应该是胖东来及时与发布者协商下线的，防止了事件进一步发酵的同时也避免涉事顾客及员工遭受网暴。根据苗建信息舆情监测博冠体育平台显示，视频删除前已有几百评论，但并未在其他平台扩散。
什么是服务至上：在事件没有扩散迹象的情况下胖东来选择主动发布该事件的调查报告。除了对顾客、员工负责以外，8页调查报告让服务至上跃然纸上。
胖东来“自曝”顾客与员工冲突的调查报告，并没有引发其他次生负面舆情，反而获得大量舆论支持，甚至带火了多条老板正能量言论的热搜。
A6月29日晚，许昌市胖东来超市有限公司在其抖音官方账号，发布了一份关于顾客与员工发生争执事件的调查报告。报告长达8页，不仅有封面和目录，还对处理方案做了详细说明。该回应引发网民热议。
B6月30日，#胖东来#冲上微博热搜第二，相关线页报告调查顾客与员工争执#、#胖东来创始人称赚的钱基本给员工分完了#、#胖东来老板称企业家要活得像人#上榜微博、今日头条等平台热搜榜。
在曝光视频评论区，网友普遍站队胖东来员工，认为胖东来服务绝不可能出问题，以及指责当事顾客无理取闹、倚老卖老，还提到胖东来要给这个员工发“委屈奖”了；极个别评论谈到如果服务没问题的话，顾客也不会这么生气，一个巴掌拍不响餐具。
回应报告发出后，事件热度达到顶峰，潇湘晨报、上游新闻等媒体参与报道，部分媒体和KOL参与评论，网友讨论从抖音扩散到微博、知乎、今日头条等平台博冠体育。
1.媒体：可见评论均为正面评论。包括但不限于对胖东来的公关动作和企业理念表示肯定、分析为何该回应能够成功。
对于品牌维护和危机公关，胖东来事件最重要的启示就是唯有及时反应、实事求是、公开透明才是化解负面舆情的良策。
众所周知，胖东来被誉为商超界的“天花板”，核心在于它的服务理念做到了知行合一，为行业树立了标杆。本次焦点事件的核心问题仍是关于商超服务标准和员工尊严，这是一个企业文化的厚度，也是对员工负责的温度。
此次发布顾客与员工争执事件的调查报告之所以引起热议，核心原因仍是在于企业一以贯之以人为本的理念得到体现，遇到问题不偏袒不苛责，尊重事实，真实行动，这比任何形式的公关效果都好。这些工作都是基于事实基础上的反映，没有夸大，也没有推诿，让人信服就在这里。
2.KOL：可见评论均为正面评论。包括但不限于对胖东来的公关动作和企业理念表示肯定。
@互联网三爷：这绝对是危机公关舆情回应的说明书了。我也是从事了品牌舆情公关多年的，这还是第一次见如此详细的调查报告。有点有面，有奖有惩，有理有据，公开透明，对超市负责人、员工、顾客雨露均沾，既解决了顾客的诉求，又维护了员工的正当权益。
@新闻姐：这一点真是难能可贵，看到了顾客的愤怒，也看到了员工的委屈和受到的伤害，正视问题不推诿不护短，但也不会为了息事宁人，以牺牲员工的人格尊严和正当权益来一味讨好顾博冠体育客，该维护的必须坚决维护力挺。好的服务不是跪舔式的，而是挺直腰杆的，这样的服务才能真正赢得顾客的尊重和员工的忠诚博冠体育。
@温州土老板：站在老板的角度看重点是，讲清事实安抚客户，留住员工，降低舆论风险。胖东来处理危机公关能力是一流的，用8页报告就搞定了。一口气处理了几方的危机，的确是蛮厉害的，随便还冲了次热搜，免费打了一波广告。
3.网民：几乎为正面评论，有少部分中性评论，极少数负面评论均针对其他企业餐具。
赞扬企业价值观：顾客至上，但不是盲目的至上；不是一味的认为服务者就是错；这样的公司才是以人为本。
胖东来的公关在众多企业中是独一份：在互联网上这么详细的调查报告还是第一次见；第一次看到有公司坚持调查，还员工一个清白的；这年头，竟然还有企业维护员工的人格和尊严，好久没在职场听到这两个词了；除了胖东来，你再给我找一个发委屈奖的企业出来；这哪是调查纠纷，这是给所有企业上课。
认为此次公关是一次成功的营销：损失5500做了个抖音里最火的广告，打了众多企事业同行的脸；花6000做的广告比花6000万的影响都大。
具有调侃、反讽其他公关事件的意味：首先人家承认是自己的员工，不是临时的，也不是外聘的；比一线明星处理的都好；胖东来写了八页，xx大学写了八行。
想让胖东来在全国开店：好企业啊，就是不能开我这来；真的觉得胖东来一点都不好，因为离湖南太远了；胖东来有啥了不起的，有能耐到我家小区门口开一个让我看看实力；胖东来哪都好，就是南通没有。
2017年8月25日，海底捞被《法制晚报》卧底记者曝光北京劲松店、太阳宫店后厨老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道，然后放到装餐具的锅中一起清洗等一系列食品安全问题，引发社会广泛关注。当天下午2点，海底捞官方微博就“老鼠事件”发表致歉信，承认问题属实，致歉并决定整改；下午5点，海底捞官方微博再次发布处理通报，称将对涉事门店进行停业并全面彻查处理。8月27日，海底捞发布博冠体育关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明。
这是一次成功的危机公关。海底捞的两个声明把损失降到了最低，甚至因其迅速、负责的处理受到好评，与胖东来的此次危机公关具有一些相似之处。
显然海底捞面对食品安全问题相比胖东来的顾客员工纠纷问题，舆情燃点更低，公众讨论度更高，对品牌的损害程度更大。但是殊途同归，苗建信息总结了两个事件在应对方面的一些共同点，为企业危机公关提供参考意见：
1.不回避问题，认错担责，公开透明：都选择不回避，直接认错，公示后续处理措施和对应的负责人姓名。海底捞坦然承认情况属实，民意迅速反转，舆论导向偏向正面；胖东来的调查报告有点有面、有理有据、滴水不漏、面面俱到，引人称赞。
2.体现人文关怀：都没有忽视对员工的安慰和关怀，有温度的企业值得称赞。海底捞在声明中清晰表明，责任由董事会承担，涉事员工无需恐慌；胖东来对涉事员工有奖有惩，其中给予“委屈奖”以弥补员工受到被曝光的精神损失。
海底捞和胖东来的危机公关之所以成功，是因为他们都抓住了舆情发酵的根本原因，为解决问题做出了努力，提出了可落地的处理措施，而不只是嘴上说说而已。对于企业来说，最致命的是用错误的态度来对待负面舆情危机，一纸不痛不痒的情况通报、套路式致歉声明或者对涉事员工进行处罚，只可能暂时平息舆论却不利于企业长足发展。疏通根本矛盾点，实事求是、公开透明才是化解负面舆情的重要一环。
